Biuletyn APP czerwiec 2014

Za co płaci pacjent?

Już 49% Polaków płaci za usługi zdrowotne z własnej kieszeni. Wybierając przychodnię rodzinną lub poradnię specjalistyczną pacjent coraz częściej kieruje się nie tylko znanym nazwiskiem i kompetencjami lekarza. Pacjent, który płaci za usługę zdrowotną, wymaga punktualności, estetycznej poczekalni i profesjonalnej, miłej obsługi w rejestracji – wynika z badań przeprowadzonych przez Klaster Innowacji Przyjazna Przychodnia. Ta właśnie funkcjonalna strona obsługi pacjenta staje się decydująca.

Do najczęstszych przyczyn zmiany przychodni należą: zła jakość obsługi (59%), utrata zaufania do lekarza (14%), zbyt długi czas oczekiwania na wizytę (10%), brak możliwości wykonania na miejscu dodatkowych badań lub konsultacji (7%), cena usług (5%), przeprowadzka (4%), inne powody (1%).

Aż 2/3 pacjentów wybierając placówkę medyczną, kładzie nacisk na okołomedyczne aspekty obsługi. Płacimy za dobrą komunikację z kompetentnym lekarzem, ale nie mniej ważne jest, aby wizyta odbywała się w przyjaznych warunkach, punktualnie i z uśmiechem. Co ciekawe, wymagania te w coraz wyższym stopniu dotyczą również usług świadczonych na NFZ.

 Płacę – wymagam

W gabinetach lekarskich coraz bardziej czujemy się nie tylko pacjentami, ale również klientami. Zasada: płacę - wymagam w największym stopniu działa w przypadku procedur medycznych, za które musimy zapłacić wprost z własnej kieszeni (wysokiej jakości obsługi oczekuje 93% pacjentów). Nieco węższe zastosowanie ma w przypadku odpłatności za świadczenia z prywatnego ubezpieczenia zdrowotnego (ponieważ nie uczestniczymy bezpośrednio w przepływie płatności za usługę, nie odczuwamy tak dotkliwie wagi tego wydatku, więc jesteśmy mniej roszczeniowi). Dobrej obsługi wymaga jednak również aż 69% pacjentów korzystających z publicznej służby zdrowia.

 Jakie są oczekiwania pacjentów?

Co składa się na wysoką jakość obsługi? Przede wszystkim dostępność usług oraz jakość pracy rejestracji w placówce służby zdrowia. Pacjenci cenią: łatwy dostęp do informacji o świadczonych usługach – telefonicznie i poprzez stronę internetową (77%), krótki czas oczekiwania na konsultację medyczną/badania (75%), możliwość wykonania na miejscu dodatkowych badań i konsultacji (67%) uprzejmość i profesjonalizm rejestracji (64%), dobre warunki lokalowe (52%), przypomnienia o zaplanowanej wizycie (45%), punktualność tzn. możliwość wejścia do gabinetu dokładnie o godzinie, na którą byli umówieni bez spędzania dodatkowego czasu w poczekalni (37%), parking (33%), e-rejestrację (14%).

 Komfort leczenia na pierwszym miejscu

- Komfort korzystania z usług medycznych i czas ma dla pacjentów nawet większe znaczenie niż przywiązanie do lekarza prowadzącego – komentuje Tomasz Rzychoń, koordynator programu Przyjazna Przychodnia. – Prawdopodobnie wynika to z faktu, że jesteśmy coraz bardziej mobilni, ale również bardziej zajęci. Jesteśmy skłonni dojechać dalej do przychodni, jeśli będziemy obsłużeni w krótkim czasie, kompleksowo i uprzejmie. Nie podążymy jednak za dotychczasowym lekarzem do innej placówki, jeśli nie zapewni ona przynajmniej porównywalnego standardu usług.

 Dowiedz się więcej o programie Przyjazna Przychodnia!>>

(Badanie zostało przeprowadzone drogą elektroniczną w okresie od lutego do kwietnia 2014 r. na łącznej próbie 358 respondentów).