Turysta medyczny ceni jakość i bezpieczeństwo

Targi Turystyki Medycznej Turcja 2013Turystyka medyczna przyjazdowa, zwłaszcza z Europy Zachodniej i Rosji, rozwija się dynamicznie w krajach cieszących się dobrymi walorami pogodowymi, takich jak Turcja, Izrael czy Cypr. W tych regionach naszej części globu branża ta wykształciła już doświadczonych ekspertów. Z wypracowanych przez nich dobrych praktyk mają szansę skorzystać również polskie placówki medyczne.Zespół programu Przyjazna Przychodnia – Współpraca Sieciowa miał niedawno możliwość wymienić się z nimi doświadczeniami podczas realizowanych przez nas zagranicznych wyjazdów studyjnych.

Co radzą polskim placówkom menedżerowie biznesów realizujących od lat świadczenia z zakresu turystyki medycznej?

Zapewnij pacjentowi opiekę w jego języku ojczystym

Katerina Żaklikovski, dyrektor sprzedaży Sheva Medical Group z Tel Avivu zauważa, że pacjent, jeśli składa zapytanie indywidualnie, powinien być prowadzony „za rękę” przez cały proces obsługi: od pierwszej rozmowy telefonicznej czy wymiany mailowej do opuszczenia kraju, w którym świadczenie zostało zrealizowane. W tym celu, w szczególności Rosjanom, przypisuje się asystentów lub asystentki pochodzenia rosyjskiego, posługujące się biegle językiem rodzimym pacjenta.

‑ Jeden asystent dba o wszelkie dokumenty i terminy, nie tylko w zakresie procedury medycznej, ale też w obszarze transportu lotniczego, zakwaterowania i przemieszczania się pomiędzy miejscem realizacji procedury oraz miejscem zakwaterowania – wyjaśnia K. Żaklikovski. ‑ Taki asystent odbiera telefony klienta przez całą dobę i w ciągu całego wyjazdu jest z nim w kontakcie osobistym. Odwiedza klienta przy różnych okazjach, pytając o zadowolenie. Jeśli trzeba, podaje śniadania, organizuje lokalne wycieczki lub bilety na wydarzenia w mieście.

Bez asystenta trudno jest płynnie przebrnąć przez wszystkie etapy świadczenia usługi, zwłaszcza w sytuacjach, gdy nie cała kadra medyczna jest biegła w języku rosyjskim. Słaba komunikacja w języku ojczystym pacjenta i pozostawienie go bez opieki w obcym kraju to najgorsze, co można zrobić, przestrzega Katerina Żaklikovski. 

 

Nie oszczędzaj na marketingu i bądź dobrze widoczny

Jednym z liderów w sprzedaży usług zdrowotnych za pośrednictwem zagranicznych agentów jest Istanbul Hair Center. Firma nie oszczędza na prowizjach oferowanych współpracującym pośrednikom, które są rekordowo wysokie.

Uwagę przykuwa też jej szeroki wachlarz kosztownych materiałów promocyjnych. Ponieważ Istanbul Hair Center specjalizuje się w implantacji włosów, stałym elementem komunikatów promocyjnych są zdjęcia „przed” i „po” procedurze odnawiania włosów.

‑ W rozmowach z pacjentami zawsze akcentowane są wysokie kompetencje naszych lekarzy – podkreślają eksperci z tego ośrodka. – Nie boimy się wartościowania i porównań. Nasza dewiza brzmi:  „W Turcji lekarze w tej dziedzinie są najlepsi na świecie i są z tego znani”. 

Unikaj biurokracji, postaw na kontakt osobisty

W sieci współpracujących podmiotów w światowej turystyce medycznej zaskakuje brak formalności – sprzedaż często odbywa się na zasadzie przekazywania klienta „z rąk do rąk”, przy pomocy telefonów i e-maili. W zasadzie nie stosuje się umów pomiędzy kontrahentami. Kwoty ustala się w rozmowach telefonicznych, przy czym prawie zawsze dla klienta indywidualnego cena jest drugorzędna, nie zawsze znana z góry.

‑ Nie potrzebujemy tu biurokracji – zauważa Ilknur Kepez z Sanitas Travel. – To oczywiste, że jeśli kontrahent nam nie zapłaci, więcej nie przyślemy mu klientów. Dla zachodnioeuropejskich operatorów, funkcjonujących bezpiecznie i w oparciu o sprawdzone procedury jest to prawie niepojęte. A jednak to właśnie kraje takie jak Turcja, Cypr czy Izrael stały się liderami turystyki medycznej w Europie.